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ITIL®とは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた、公開されたフレームワークです。
ITIL®はITガバナンスのフレームワーク、すなわち「サービス全体を包括するもの」であり、提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に、事業と顧客双方の観点から焦点を当てています。このことがITIL®の世界的な成功の主要な要因であり、ITIL®の広範な利用につながっています。
また、組織全体に技法とプロセスを展開する際に重要なメリットももたらしています。メリットとしては以下があります。
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ITサービスに対するユーザと顧客の満足度の向上 |
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サービス可用性の向上、事業の利益と収益の増加 |
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やり直しと損失時間の削減、リソースの管理と利用の改善によるコスト削減 |
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新しい製品やサービスの市場投入までの時間の短縮 |
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意思決定の改善とリスクの最適化 |
ITIL®は、1989年から1995年にかけて、Central Communications and Telecommunications Agency（CCTA）（現在はOffice of Government Commerce（OGC）に含まれる）から英国の政府刊行物出版局（Her Majesty’s Stationery Office（HMSO））により出版されました。当初の利用は主に英国とオランダに限られていました。2000年から2004年までの間に、改訂版の書籍一式であるITIL® バージョン2が出版されました。
ITIL®の最初のバージョンは、ITサービス供給のすべての側面をカバーした31冊の関連書籍のライブラリで構成されていました。この最初のバージョンが改訂され、包括的なフレームワークに統合された、より密接に関連し整合性のある7冊の書籍（ITIL® V2）となりました。このバージョン2は世界的に受け入れられるようになり、今では、効果的なITサービス供給の基盤として多数の国々において数千もの組織で利用されています。2007年、ITIL® V2の後継として、強化および統合されたITIL®バージョン3が出版されました。ITIL®バージョン3は、サービス・ライフサイクルをカバーする5冊のコア書籍と、『Official Introduction』から成ります。
5冊のコア書籍はサービス・ライフサイクル（図1）の各段階を網羅しています。サービスストラテジでの事業要件の最初の定義とサービスデザインでの分析から、サービストランジションでの稼働環境への移行を経て、サービスオペレーションでの実運用、継続的サービス改善での改善へと進みます。
図1：サービス・ライフサイクル |
すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス･ニーズと事業要件によって推進されるべきです。また、図2に示すように、サービス・プロバイダ組織の戦略と方針も反映している必要があります。
図2：サービス・ライフサイクルの各段階の重要なリンク、インプット、アウトプット |
この図は、サービス・ライフサイクルが事業の要件の変更から始まることを示しています。
これらの要件は、サービスストラテジ段階でサービスレベル・パッケージ（SLP）および定義された一連の事業成果として特定され、合意されます。
これはサービスデザイン段階に引き渡され、サービス・ソリューションが作成されます。同時に、そのサービスがライフサイクルの後続の段階を通過するのに必要なすべての事項を含むサービスデザイン・パッケージ（SDP）も作成されます。
SDPはサービストランジション段階に引き渡されます。サービスの評価、テスト、妥当性確認が行われ、サービス・ナレッジ管理システム（SKMS）が更新されます。その後、サービスは稼働環境に移行されてサービスオペレーション段階に入ります。
継続的サービス改善は、ライフサイクルのあらゆる段階で、弱みや障害の改善の機会を可能なかぎり識別します。
* 上記の文章と図は、itSMF JapanがitSMF UKの許可を得て、「An Introductory Overview of ITIL® V3」の第3章の一部を日本語訳したものです。
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