　ITIL®とは

ITIL®とはITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークです。1980年後半に英国の政府機関が作成・文書化をし、IT運用における実際の知識・ノウハウが集約されています。ITIL®を啓蒙・推進するユーザフォーラムのitSMFには世界中で1000以上のメンバが参加しており、ITIL®は欧米で業界のデファクト・スタンダードと認知されています。

ITサービスマネジメントとは顧客要件を満たす品質の高いITサービスの計画・開発・提供・維持に必要なプロセスを、サービスレベル合意書における定義と合致する様に構築してゆくアプローチです。

ベストプラクティスは既に使用され実績があったIT業務プロセスです。

フレームワークはIT運用全体を対象としたベストプラクティスの集合体です。

ITIL®は日々の運用手法を記述したサービスサポート、中長期的なサービスの管理手法を記述したサービスデリバリから成り立っています。

	サービスサポート
	サービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理
	サービスデリバリ
	サービスレベル管理、ITサービス財務管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管理、可用性管理

ITIL®を適用しITプロセスを設計・構築する事により、サービスの提供・享受者にとって明確で、変化に柔軟に対応することの出来る、高品質のプロセスを低コストで実現する事が可能です。

	明確化（ＳＬＡを使用）
	高品質（既に効果のあったベストプラクティスを使用）
	低コスト（ベストプラクティスの為、ゼロから作る必要無し）
	変化に柔軟（フレームワークゆえの網羅性・一般性）

itSMF USA Conference 2003 & Expo(2003/9/15 - 9/17 @ St. Louis)で発表された海外事例の中からITIL®適用効果の高い4社と、日本におけるプロクター・アンド・ギャンブル・アジア・ピー・ティー・イー・リミテッドの取り組みを紹介する。

1	State Farmは、保険や銀行を傘下に持つ79,000人以上の従業員を抱える企業である。そのITシステムの規模は、5つのデータセンタ、21,000台以上のサーバ、30以上のメインフレームといった内容である。情報共有がうまくいかず、システム変更の更新に一晩中かかり、保険販売員(エージェント)とのコンタクトもスムースにいかないという問題があった。
2	Caterpillarは、2002年度の売り上げが201.5億ドル(日本円で約2.2兆円)、世界200ヶ国で300種類以上の建設機械や工業用タービン等を販売、68,000人の従業員を抱える企業である。ITインフラのコストを10%カットし、2003年度末までに3,000万ドル(約33億円)の削減を目指していた。
3	Intelは世界最大の半導体メーカであり、コンピュータ、ネットワーク、コミュニケーション製品の世界的なメーカでもある。本事例によると、自社内のサーバ管理プロセスにITIL®/MOFを適用し、管理業務等のコスト削減に成功している。
4	General Millsは、年商105億ドル(約1.2兆円)、従業員27,000人、35ヶ国以上でセールスを展開する食品製造業者である。2001年11月の社の買収をきっかけに、それまでの情報システムをITIL®ベースのものに再構築している。
5	プロクター・アンド・ギャンブル・アジア・ピー・ティー・イー・リミテッド(以下P&Gと略す)は、日用品紙製品等製造販売を手がけ、300ブランド以上を世界160ヶ国で展開している。継続的なコスト削減とユーザ満足度の向上要求等に、ITIL®を適用することで成果をあげている。詳細は、以下の資料を参照されたい。

No.	企業名	業界	実施内容	効果	資料
1.	State Farm (米)	金融	・インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理・サービスレベル管理	・エージェントロケータの実現・プロアクティブなインシデント管理の開始	資料#1 資料#2
2.	Caterpillar (米)	機械	・インシデント管理・問題管理・変更管理・サービスデスク	以下の改善を見込む・ITインフラのコストを10%カット・2003年末までに3000万$の削減・全社のITパフォーマンスの基準を策定・サービス中断の削減、CS向上	資料#1 資料#2
3.	Intel (米)	電機	ITIL®の全面適用 +その他の施策	以下の改善を見込む・プロジェクト管理と管理業務が65%削減・サーバ実稼動までの時間を70%に削減・95%の構成管理データ精度を実現・ROIの改善	資料#1 資料#2
4.	General Mills (米)	食品	・インシデント管理・変更管理・構成管理	・可用性:98.5%以上・解決時間10%削減・インフラコストを3年前の水準に抑制	資料#1 資料#2
5.	P&G (日)	化学	・問題管理・変更管理・サービスレベル管理・サービスデスク	・Reliability向上(15%程度向上) ・仕事量、効率性の透明化・部門間の連携、協力の強化・システム要員の士気向上・システムサポート費用の削減(45%要員削減) ・ヘルプデスクコール件数削減(60%以上削減)	資料掲載 (会員のみ)

※ITIL®の著作権は、英国政府OGC（Office of Ｇovernment Commerce）にあります。
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