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ITSM導入CSF研究分科会

ITSM導入CSF研究分科会

活動期間
2013年3月1日〜2016年8月31日

活動メンバ名計16名
小関 陽介<座長>JBSテクノロジー株式会社
渡辺 義明<副座長>株式会社シグマクシス
小林 理枝<副座長>株式会社シグマクシス
官野 厚オリーブネット株式会社
平岡 大助株式会社日立システムズエンジニアリングサービス
伊藤 唯司個人会員
村上 憲也IT経営コンサルタント塾
村上 健個人会員
高浪 伸コベルコシステム株式会社
鈴木 義則株式会社DTS
豊田 陽子ゾーホージャパン株式会社
蜻蛉 ゆりえ株式会社リゥケイオン
大嶋 哲也株式会社JSOL
清水 康史東京海上日動システムズ株式会社
村山 香織個人会員
中村 智リコーITソリューションズ株式会社
小関 陽介<座長>
JBSテクノロジー株式会社
渡辺 義明<副座長>
株式会社シグマクシス
小林 理枝<副座長>
株式会社シグマクシス
官野 厚
オリーブネット株式会社
平岡 大助
株式会社日立システムズエンジニアリングサービス
伊藤 唯司
個人会員
村上 憲也
IT経営コンサルタント塾
村上 健
個人会員
高浪 伸
コベルコシステム株式会社
鈴木 義則
株式会社DTS
豊田 陽子
ゾーホージャパン株式会社
蜻蛉 ゆりえ
株式会社リゥケイオン
大嶋 哲也
株式会社JSOL
清水 康史
東京海上日動システムズ株式会社
村山 香織
個人会員
中村 智
リコーITソリューションズ株式会社
 ※敬称略、順不同

活動趣旨・方針
ITSMの採用・導入は、組織や担当者の並々ならぬ泥臭い努力や創意工夫があって初めて成功するものです。
ITIL®は英国発であり、日本国内のビジネス慣行に親しみにくい部分があり、誤解や障壁があってITサービスマネジメントを導入するということが必ずしも正しく理解されておらず、普及していないと考えます。
日本においてITSMの考え方を普及させる為に、より具体的な成功要因(CSF:Critical Success Factor)を導き出し整理する、ということでITIL®のコアブックに記載されているCSFの好き、嫌いから始まり、CSFの内容をライフサイクル毎、プロセス毎に日本でわかりやすく解説する、また整理した内容について企業へのインタビューを実施することで、検証をいたしました。

活動報告
@ミーティング履歴
2013年3月〜2016年8月まで、40回近い会合により議論を重ねてきました。
当初は、ITIL®に記載されているCSFがわかりにくいために重要成功要因が参考にされにくいのでは、という仮説および、それを使用する日本企業のマインドセットに問題があるのでは、という仮説により研究を進めてまいりました。
議論を深めて研究を進めていくうちに、日本の企業文化が、ITSMの考え方が受けいれられない壁になっているのでは?という仮説を立て、ホフステードの「多文化世界」を参考に、海外と日本の比較を行い、「日本的企業モデル」を開発し、その企業においてITSMを導入するために障壁になっている文化を洗い出しました。

また、別途、ITIL®のコアブックに記載されているCSFについても吟味し、わかりやすく解説を実施することで、CSFを有効活用することが出来るよう、ITIL®Expertの有資格者を中心に議論を続けました。
また、これらの仮説を検証するために企業様へのインタビューを実施し、検証を行いました。

これらの活動の結果、日本の企業文化は、ITSMを導入するための壁ではなく、あくまで企業文化を理解した上で導入するべきという結論にいたりました。
ITIL®の一部を文化論から紐解くという形にはなりましたが、ITIL®に記載されているCSFはよく背景を理解して吟味することで、有効活用できるナレッジであること、また文化を否定するよりも受け入れたうえでどのように導入するべきか、について有意義な議論を実施することが出来ました。

Aコンファレンス報告
◆第10回itSMF Japanコンファレンス(2013/11/28)
講演者:飯塚和秀
講演タイトル:ITサービスマネジメントの導入を阻む壁とは?! 〜ITIL®が「日本的」組織に浸透しづらい本質的な要因に迫る〜
講演概要:「ITIL®に書かれていることを、日本で適用させるのは非常に難しい・・・」という意見が、現場で多発してしまうのは一体、何故なのか?
ITIL®のCSF(重要成功要因)という点に着目し、その謎についてITIL®に書かれているCSFについて好き、嫌いの観点、また企業のマインドセットがITSMの導入に影響するのでは?という観点から考察しました。


◆第11回itSMF Japanコンファレンス(2014/11/13)
講演者:小関陽介
講演タイトル:ITSM導入の日本固有の壁を乗り越えろ! 〜見えてきた「日本的」組織に対するCSFの勘所〜
講演概要:「日本的」組織で使えるCSF及びその考え方について仮説を構築し、実企業へのインタビューを実施し検証してきました。
また、ITIL®に記載されているCSFを、日本でもっと有効に活用するための提言をまとめました。
ITSMの導入を成功させるための実践的なCSFをストーリー仕立てでわかりやすく解説しました。


◆第12回itSMF Japanコンファレンス(2015/12/1)
講演者:平岡大助、豊田陽子、村上健
講演タイトル:壁じゃなかった!?ITSM導入成功への扉を開ける鍵! -「日本的」組織に適した新たな視点でのCSFの活用法や考え方の発見
講演概要:3つの観点(企業インタビュー、文化特性による影響調査、ITIL®のCSFの再整理)から「日本的」組織へのITSMの導入に、より適したCSF発見へのアプローチを行い、そして今後「日本的」組織がどのようにITIL®のCSFを取り入れていくべきなのか。 この問いへの結論として、実際にITSMの導入でお困りの現場の皆様にお役立ていただける情報として、活動状況を報告致しました。


Bセミナ報告
itSMF Japan第8回分科会セミナ(2016/7/28)
講演者:村山香織
講演タイトル:ITSMの導入を阻む日本的組織文化の特徴とは?
講演概要:なぜ日本ではITSMの導入が進まないのか?
その要因の1つであると考える「日本企業ならではの特性」に対し、ITSMの導入をするために考慮すべき「日本的組織文化」の特徴を ホフステードなどの文献を参考に整理し、研究の基礎としました。
日本人なら思わず「あるある」とうなずいてしまうこの「日本的組織文化」の特徴とその活用方法を解説しました。

講演者:清水康史
講演タイトル:ITSMの導入を成功に導くために考慮すべきCSF(ライフサイクル編)
講演概要:日本的組織文化を基に、ITIL®のライフサイクル(SS、SD、ST、SO、CSI)のCSFを日本的組織文化の特性と比較し、考察しました。考慮すべき点を解説しました。

講演者:平岡大助
講演タイトル:日本的組織文化の壁を打破するための活用TIPS、克服TIPS
講演概要:日本的組織文化のCSFを実現するために必要なTIPSを実際の企業のインタビュー事例や、日本的組織文化の「あるある」の分析などを元に導き出しました。
ITSM導入を成功するために考慮すべきポイントを、日本的文化の「活用ITPS」「克服TIPS」という考え方から解説しました。

講演者:清水康史
講演タイトル:ITSMの導入を成功に導くために考慮すべきCSF(プロセス編)
講演概要:読みやすさの観点でITIL®の全プロセスのCSFを考察し、現場で活用しやすいようにとの思いを込めて、分かりやすく読み替えを行いました。ここからいくつかサンプルを紹介・解説しました。



成果物
@コンファレンス報告資料会員専用ページにログイン後、ダウンロード可能
資料名:「ITサービスマネジメントの導入を阻む壁とは?! 〜ITIL®が「日本的」組織に浸透しづらい本質的な要因に迫る〜
作成日:2013年11月28日(PDF)

資料名:「ITSM導入の日本固有の壁を乗り越えろ! 〜見えてきた「日本的」組織に対するCSFの勘所〜
作成日:2014年11月13日(PDF)
資料名:「壁じゃなかった!?ITSM導入成功への扉を開ける鍵! -「日本的」組織に適した新たな視点でのCSFの活用法や考え方の発見
作成日:2015年12月1日(PDF)


Aセミナ報告資料
資料名:「ITSMの導入を阻む日本的組織文化の特徴とは?
作成日:2016年7月28日(PDF)

資料名:「ITSMの導入を成功に導くために考慮すべきCSF(ライフサイクル編)
作成日:2016年7月28日(PDF)

資料名:「日本的組織文化の壁を打破するための活用TIPS、克服TIPS
作成日:2016年7月28日(PDF)

資料名:「ITSMの導入を成功に導くために考慮すべきCSF(プロセス編)
作成日:2016年7月28日(PDF)


Bその他成果物
資料名:「CSF_KPI書き換えサービスストラテジ
概要:ITIL®のコアブックに記載されているCSFおよびKPIの書き換え(サービスストラテジ)
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「CSF_KPI書き換えサービスデザイン
概要:ITIL®のコアブックに記載されているCSFおよびKPIの書き換え(サービスデザイン)
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「CSF_KPI書き換えサービストランジション
概要:ITIL®のコアブックに記載されているCSFおよびKPIの書き換え(サービストランジション)
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「CSF_KPI書き換えサービスオペレーション
概要:ITIL®のコアブックに記載されているCSFおよびKPIの書き換え(サービスオペレーション)
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「CSF_KPI書き換え継続的サービス改善
概要:ITIL®のコアブックに記載されているCSFおよびKPIの書き換え(継続的サービス改善)
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「ITSM-CSF分科会各種論からの日本文化の整理
概要:分科会活動において整理した日本的組織文化の特徴です。
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「ITSM-CSF分科会日本企業モデル
概要:日本的組織文化を基に作成した日本企業のモデルです。
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「ITSM-CSF分科会インタビューシートまとめ
概要:分科会活動の上で実施したインタビューについて、情報をまとめたものです。
作成日:2016年8月31日(PDF)

資料名:「ITSM-CSF分科会インタビューから導き出したCSF
概要:インタビューを実施した上で考察したCSFについてまとめたものです。
作成日:2016年8月31日(PDF)


分科会を終了するにあたって
分科会の活動を通じて、ITSMを導入すること、またITIL®が日本での好き嫌いが激しく分かれる理由について、文化という背景から議論し理解を深めることができたと考えています。
発足当初は、CSFという形のないものを、どのような角度から研究し議論するのか、メンバー各々の考え方に差があったため、研究テーマを決めることが難しくその道筋を決めるのに大変時間が掛かりました。
しかし、個別の議論を進めるにあたって、ITIL®Expertが半分以上を占めるメンバー構成であったため、ITIL®を深くまで理解している方が多く、その知見を活かした議論が出来たと考えています。
ITSMを導入するためのCSFはITIL®に記載されているものだけではなく、いろいろな要素があり、研究対象としては深すぎるため、3年近く活動したものの、まだ本当にビジネスに生かすには課題が残る研究結果となりましたが、一定の答えを導けたことに喜びを感じます。
今回の研究結果が、それぞれの企業において日本的組織文化を認識し、それを生かしたITサービスの今後のイノベーションに役立てば幸いです。 メンバーの皆様、itSMFの皆様の多大なるご協力に感謝いたします。
以上