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White Paper

このWhite PaperはITサービスマネジメントのベストプラクティスの実践例はもとより、有識者によりITIL®/ITサービスマネジメントを様々な観点から論じたものです。
日本国内におけるIT サービスマネジメントの成熟度の向上をめざし、充実させていきたいと思いますので是非ご活用ください。
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今般、itSMF Japan会員の皆様からのWhite Paperへの投稿方法が変更されました。
itSMF Japan White Paperへ投稿を希望される会員の方は、まず、itSMF Japan会報誌「ニュースレター」に寄稿してください。
会報誌「ニュースレター」に寄せられた原稿の中で、特に優れたもの(主に、Awardで最優秀賞、優秀賞を受賞した寄稿)が、White Paperに推薦されます。そして、推薦された寄稿の中で、審査の結果、itSMF Japan White Paperに相応しいと判断されたものが、正式なWhite PaperとしてWhite Paperページで公開されます。
なお、 White Paperに推薦されるのは、会員の方からの寄稿に限ります。

White Paper投稿に関するお問合せは、お問合せメールでお願いいたします。
White Paperカテゴリ概要
導入事例ITサービスマネジメントの導入事例(ITIL®、ISO20000、人材育成など)
分析・解説ライフサイクル、プロセス、人材育成、ツールなど ITサービスマネジメントに関わる様々なテーマからの掘り下げ、独自の視点による分析・解説など
分科会研究成果itSMF Japan分科会での研究成果
他のフレームワークPMBOK、PRINCE2、CobiT、Six Sigma等のITサービスマネジメントと関わりの深いフレームワークに関するもの
その他ITサービスマネジメントに関する、動向、統計、調査など




タイトルWhite Paper概要
事業関係管理への取組
(キーワード:サービスサイエンス)

(会員専用ページ)
既存顧客の突然の契約終了を予測するために、「顧客満足度」「利益率」「売上」を指標とした顧客分析バブルチャートを考案。2年を超える実践で顧客分析バブルチャートを使った顧客分析手法の有効性を認識。顧客分析バブルチャート分析により、顧客の状況をより明確に認識できることを実感。実践の過程で「事業関係管理」が目指すべきものは、顧客、ユーザ、プロバイダの「三方よし」であると実感。「三方よし」を実現するためにITIL®にサービス・サイエンスの考えを取り込み、更なる顧客満足度向上に取り組んでいます。
itSMF Japan会報誌「Newsletter」2015.7月号掲載 会員寄稿、第8回itSMF Japan Newsletter Contribution Award 最優秀賞受賞)
発行日:
2016年1月25日
著者:
伊藤 俊治 氏
No.
ITSMWP-015
攻めのインシデント対応等によるシステム障害の撲滅
〜東京海上日動システムズの「FFA・問題管理」の取り組み事例〜
(会員専用ページ)
本稿では、まず「FFA(Fire Fighting Action)・問題管理」を開始した背景・歴史とその取り組み内容について詳述し、その結果として得られたシステム障害削減という成果について定量的に述べる。その後、本稿の読者諸氏が自社への適用を検討する際に役立つよう「成功の秘訣」を提示したい。
最後に、この取り組みが経営にどのように組み込まれているのかについて述べる。
発行日:
2015年12月24日
著者:
角田 仁 氏
No.
ITSMWP-014
ゲンバ発! ITサービスマネジメントにおける実践的なKPI活用方法





(会員専用ページ)
ITIL®では、各プロセスごとにKPIが示されており、サービスの品質(プロセスの品質)をKPIにて測定することを強く推奨している。
一方、ITサービスマネジメントにおいてKPIを用いた数値による品質管理を導入しても、なかなか運用の現場までは浸透しないのが現実ではないか?
そこで、CTCSO株式会社にて社内標準としている、現場発のKPI管理手法「QuintView」を一事例として紹介したい。
KPIの管理手法であるため、ITIL®に準拠したサービスマネジメントにおける品質管理にそのまま適用ができる。
具体的には、数値のモノサシを共通化、指標設定の工夫、PDCAサイクルの具体的な手段、成功のポイントなど、実践的なエッセンスを説明する。
発行日:
2014年3月4日
著者:
水野 拓郎 氏
No.
ITSMWP-009
ITIL®を武器に、オペレーション会社から ITサービスマネジメントのエキスパート企業に変身

(会員専用ページ)
株式会社フェスではITIL® に取組みはじめてから4年が経過しました。
新たなビジネスを展望し、その武器としてITIL®を担ぎ上げ、試行錯誤で取り組まれてきた4年間でしたが、今では事業の一角を担うまでに成長しています。
ITオペレーション企業を、わずか4年でITサービスマネジメントのエキスパート企業に変身させた同社の取り組みについて、詳しくご紹介します。
発行日:
2013年3月1日
著者:
志村 佳浩 氏
No.
ITSMWP-008
ITIL®で「DevOps」を実践する



(会員専用ページ)
DevOpsという言葉を耳にする機会が多くなってきました。新しいサービスを速やかにビジネスに投入したい開発者と、既存サービスの安定稼動を維持したい運用者の対立構図を変え、開発者と運用者が一体となって俊敏にビジネスプロセスの革新を実現しつつ、既存サービスへのインパクトを最小限にする。これがDevOpsの目指すところです。東京海上日動システムズの事例をベースに、DevOpsの実践について、ITIL®V3のプロセスと対比しながら、筆者独自の目線で解説します。。発行日:
2013年2月15日
著者:
小林 賢也 氏
No.
ITSMWP-007
今、あらためて考える
ITサービス継続性



詳細情報PDF
(412KB)
東京海上日動システムズに於けるITサービス継続性管理プロセス構築の経緯と、2011年3月11日に発生した東日本大震災におけるITサービス継続の対応内容を振り返りました。同社は、ITサービスマネジメントを構成するプロセス全体でITSCMを実現することを基本にプロセスの整備、改善を重ねてきており、”真に動く有事システム”を追求して来ました。
ビジネスのIT依存が高まり、ITサービス継続性の重要度が叫ばれる中、ITSCMを支えるプロセスを同社がどのように構築し、改善し続けているか、また、東日本大震災に対応する中でITSM(ITSCM)がどのようにビジネスの継続性に貢献したのか、可能な限り明らかにすると共に、震災を通して見えてきた課題についてもポイントを纏めました。参考にしていただければ幸いです。
発行日:
2011年9月14日
著者:
佐野 英之 氏
No.
ITSMWP-005


ITIL®V3 国内の適用事例東京海上日動システムズのIT サービスマネジメント構築




詳細情報PDF
      (502KB)
2000年に取り組みを開始した、東京海上日動システムズのITSMプロセス構築の10年間の歴史を振り返りました。東京海上日動システムズのITSMの最大のコンセプトは、「システム運用」を「ITサービスの提供」に変える事。これが全ての始まりでした。SLMをベースとしたマネージメントに切り替える事こそがITSMを有効に機能させるポイントだと考えたからです。場合によっては、システム開発フェーズにサービス設計プロセスを組み込みことも必要であり、同社では2003年頃からこのプロセスを実装していました。ITIL®V3が提唱するライフサイクルマネジメンを同社は5年以上前から実践していたのです。ただし、それらは一朝一夕で出来るものではありません。文化や志向の変革も含めた試行錯誤の10年でした。本ホワイトペーパーでは、そのストーリーとノウハウを可能な限り明らかにしましたので、参考にしていただけると幸いです。発行日:
2010年7月22日
著者:
小林 賢也 氏
No.
ITSMWP-001
United Airlines
技術中心から事業中心への移行<



詳細情報PDF
 (687KB)
2010年3月8日、イリノイ州シカゴ郊外にて、United Airlines(以下UA)のITサービスマネジメント担当ディレクタであるSilvia Prickelさんにインタビュをした内容です。UAは、皆様もよくご存知のとおり、日本にも運航している、グローバルな航空会社です。は、ITサービスマネジメントの導入により、事業とIT組織に利益をもたらすことに成功しています。UAのIT組織は、事業中心型組織になることをビジョンに掲げ、技術を一新し、90日間でアウトソーシングからインソーシング機能への転換を完了させました。結果として、サービスレベルが改善し、MTTR、運用経費、資本投資額が削減されました。発行日:
2010年7月22日
著者:
itSMF Japan
No.
ITSM-Jirei3
Austin Energy
公共機関におけるサービス品質向上への取り組み


詳細情報PDF
(716KB)
2010年3月9日、テキサス州オースティン(Austin)にて、Austin Energy(以下AE)のWEB、品質&マネジメントサービスサービス事業部事業部長であるDebbie Starr さんとITクオリティ・プログラム・マネージャであるRobin Trustyさんにインタビューをした内容です。AEはオースティン市が運営する電力会社で、自治体が運営する電力会社としては全米第9位となります。AEは、独自の方法でITSMとITIL®の考えを組織に導入しています。中にはITIL®書籍に書かれているとおりではないプロセスもありますが、AEは努力を重ねて徐々に最善の解決策を見つけ、ISO/IEC 20000認証を目指して組織を成熟させつつあります。発行日:
2010年7月22日
著者:
itSMF Japan
No.
ITSM-Jirei2
Toyota Financial Services
成熟に向けた実践的なライフサイクル・アプローチ


詳細情報PDF
(664KB)
2010年3月にカリフォルニア州ロサンゼルス郊外のトーレンス (Torrance)にて、Toyota Financial Services(以下TFS)のサービスマネジメント担当マネージャである Dave Howard氏にインタビューした内容です。同社はトヨタ車オーナのさまざまな金融ニーズに対応するために設立された企業です。TFSが ITIL® プロセスの多くを組織に導入したころには、一種のライフサイクル・アプローチのようなものをすでに利用していました。従って、V3のアイデアはごく自然に受け入れられました。今では、事業の重要性を理解することによって、事業戦略を IT戦略に関連付けています。このケーススタディでは、好例を探している組織のために、同社のさまざまなプラクティスをご紹介します。発行日:
2010年7月22日
著者:
itSMF Japan
No.
ITSM-Jirei1


タイトルWhite Paper概要
CIO がIT 組織に持つべき4つの要素
〜プロセス+機能+能力+仕組み= IT 組織2.0 〜
(キーワード:IT組織、CIO、IT-CMF、能力)

(会員専用ページ)
クラウド・ビッグデータ・IoT・ドローン・人工知能・自動運転・3Dプリンティングなど、加速度的に進化するITを使ってビジネスにイノベーションと価値をもたらすことがCIOに課せられた火急の課題であり、その課題に対応できるIT組織にするために必要な4つの要素について紹介します。
「ITはビジネスの目的と目標を達成するための手段であり、目的そのものではない」という視点からIT組織のミッションを定義し、そのミッションを遂行するためには、ITIL®をベースとした「プロセス」だけでなく、そのプロセスを実行するための「機能」、その機能に必要なIT-CMFをベースにした「能力」、そしてその能力を発揮する自律的で主体的な社員を育む「仕組み」、この4つの要素を包括的に整備する必要があることを解説します。
itSMF Japan会報誌「Newsletter」2015.7月号掲載 会員寄稿、第8回itSMF Japan Newsletter Contribution Award 特別賞受賞)
発行日:
2016年1月25日
著者:
小渕 淳二 氏
No.
ITSMWP-019
Ops to Dev 実現に向けた現場力強化
〜 ITSM の強み発揮とBusiness Analysis の活用〜
(キーワード:Business Analysis、技術伝承、SoR、DevOps、ITSM)

(会員専用ページ)
運用局面は、利用につれ明らかになる課題やニーズを、戦略・企画・開発に活かす段階であり、現場から超上流への提言や改善(Ops to Dev)は、本来ITSM従事者が強みとすべき分野となるはずです。これを加速するには、業務やシステムへの精通だけでなく、要求・要件を適切に整理・集約する力量が重要で、ITIL®がDesign Coordination等で取り上げた領域の強化が課題となりますが、具体的な言及は少なく、何らかの別の手段や知識体系等での補強が必要となります。
当小文は、現場の強みの源泉を「技術伝承」、要求・要件のマネジメント力強化を「Business Analysis」に求め、携わってきた組織での取組みを基に、再整理を試みたものです。SoRを主戦場とするITSM従事者にとって、強みの伝承・継承、現場の人財強化につながる何らかのヒントになりましたら幸いです。
itSMF Japan会報誌「Newsletter」2015.7月号掲載 会員寄稿、第8回itSMF Japan Newsletter Contribution Award 特別賞受賞)
発行日:
2016年1月25日
著者:
武上 弥尋 氏
No.
ITSMWP-018
The DevOps に見る戦略ピラミッドと残念なITIL®[ 実際のところOpsDev じゃないかと2.0]
〜現在目標は、我々の直上に侵攻…まあ、そうなるな〜
(キーワード:DevOps、戦略、バイモーダルIT、キャリア・パス)

(会員専用ページ)
到来の予測されるバイモーダルIT(堅牢性と流動性の二つのモード)のモード2(流動性)の拡大においてDevOpsはより現実的な取組となり、デジタル・ビジネスを勝ち抜くための必須要素になってくるものと期待されています。DevOpsの原典がFlickrのプレゼン(2009年)とすれば、DevOpsの名著である「The Phoenix Project」(邦訳2014年「The DevOps逆転だ!究極の継続的デリバリー」)がその具体的な事例を身近なものとして紹介しています。
本稿では、本書籍に見られるITIL®導入の失敗事例や某システム運用部長の出世物語をヒントに、StrategyとDevやOpsの関係を戦略ピラミッドに読み解き、ITIL®導入失敗事例の教訓を抽出しつつ、ITSMやOps領域の実務者が今後目指すべき、「超上流」ならぬ「直上」に向かう最短のキャリア・パスやそのためのスキル・シフトについて新たなアプローチを提案します。
itSMF Japan会報誌「Newsletter」2015.7月号掲載 会員寄稿、第8回itSMF Japan Newsletter Contribution Award 特別賞受賞)
発行日:
2016年1月25日
著者:
小澤 一友 氏
No.
ITSMWP-017
ITIL®による顧客満足度向上の施策を探る
〜狩野モデルの視点からの一考察〜
(キーワード:顧客満足度、狩野モデル)

(会員専用ページ)
顧客満足度は、すべての事業者にとって共通の関心事項と言えます。当稿では、顧客満足度向上を推進するメドソロジーとして、狩野モデル、ITIL®をとりあげます。これらは必ずしも目新しい概念とは言えませんが、当稿では新しい視点から考察を加え、顧客満足度向上に資するITIL®的な施策を探ります。具体的には以下を試みます。
(1)狩野モデルの一元的品質、魅力品質に相当するITIL®プロセスを明確化する
(2)施策を推進する際の考慮点を明確化する
itSMF Japan会報誌「Newsletter」2015.7月号掲載 会員寄稿、第8回itSMF Japan Newsletter Contribution Award 優秀賞受賞)
発行日:
2016年1月25日
著者:
杉谷 賢昭 氏
No.
ITSMWP-016
ProactiveなService Transition
〜開発と運用の協業(DevOps)およびIT価値向上の実現と人材育成〜
(キーワード:Service Transition、DevOps)




(会員専用ページ)
ITIL®が発展を遂げたSoR(Systems of Record:定型業務処理システム)の分野は、今や改修・保守・運用が主流となって久しい状況です。DevOpsやAgileなど、価値実現のスピードやサイクルを重視する動きが加速する中、既存資産との連携抜きでは成立しえない改修・保守・運用や再構築において、いかにそれらを実現するかは、ITSM従事者に共通の課題です。
当小文は、投資(開発局面)を、成果・価値を生む段階(運用局面)に持ち込む上で、必須の通過点となるService Transitionに着眼し、ライフサイクルの要での留意点を、ITIL® V3のプロセスとチーム構築・人材育成の観点から、整理すべく試みたものです。継続的な“価値の補強”が課題となるITSMにおいて、“のりしろ領域”の重要性を認識し、Proactiveな視点で活動を進めていく一助になれば幸いです。
発行日:
2015年1月7日
著者:
武上 弥尋 氏
No.
ITSMWP-013
サービスデスク導入に関する考察
(キーワード:サービスデスク)


(会員専用ページ)
日本ではまだ、サービスデスクとコールセンタを混同して用語を使用している場合がほとんどです。
コールセンタは業界として完全に確立していますが、サービスデスクは前記の混同の影響もあり、外販ビジネスとしては確立していないのが現状です。
サービスデスクとコールセンタの差異を明確にし、サービスデスク導入の1方法論を紹介し、サービスデスク外販に成功した1つのビジネスモデルを紹介します。
発行日:
2015年1月7日
著者:
伊藤 俊治 氏
No.
ITSMWP-012
クラウドコンピューティングとITIL®的ソーシングのすゝめ
〜『借りぐらし』世代の反復的ソーシング・ライフサイクル。『私たちは、そう簡単に滅びたりしないわ!』
(キーワード:クラウド、ソーシング)


(会員専用ページ)
クラウドコンピューティングは「『過度な期待』の時期が過ぎ、冷静な判断が行われるようになってきている」と言われつつも依然として高い市場成長の継続が予測されています。クラウドサービスの活用はアウトソーシングの変遷の中で生まれた一形態にあたり、より柔軟なソーシングを実現する環境を企業に提供しています。
本稿では、ITIL®では各ステージやプロセスに紛れ込んでしまっているソーシング関連の活動を一貫したソーシング方法論で補完する一方で、従来の直列的なソーシング・ライフサイクルにITIL®に見られる継続的サービス改善の視点を導入した反復的ソーシング・ライフサイクルを提案します。
これらを踏まえ、クラウドサービスへの注目に伴い提唱されてきた「情報システム部門不要論」に対して既存の情報システム部門が執るべき対策を提言します。
発行日:
2015年1月7日
著者:
小澤 一友 氏
No.
ITSMWP-010
ITライフサイクルを支えるITサービスマネジメント活用方法





詳細情報PDF
      (555KB)
ITIL®は運用工程で活用するフレームワークであると誤解されているケースが、まだ非常に多い状況です。本来、ITIL®はITのライフサイクルすべてを網羅しているフレームワークであることから運用工程に限らず、すべての工程で活用できるものになります。実際にITIL®を活用・適応されているケースにおいても、運用工程に限定されているケースが多いのが実態でもあり、まだまだ運用工程以外の領域においてITIL®の活用度が低く、また運用担当以外はITIL®というフレームワークを知らないというケースも多く見受けられます。また、ITIL®V3へのバージョンアップにより、内容がアカデミックになったとの声もあり、運用工程だけでなく実際の活用方法がわかりにくいとの声もよく聞きます。本書では、ITのライフサイクルを基軸とし、各担当が、いつ、どのようなときに、ITIL®V3の各プロセスを活用可能かについて例示をもって説明します。発行日:
2011年1月26日
著者:
不破 治信 氏
No.
ITSMWP-004
ITIL®V3 に取り組んでみませんか?





詳細情報PDF
(499KB)
ITIL®V3が公開されてから数年が経ちますが、いまだにV3の活用のための議論や、実際の活用事例が乏しい状況にあります。ITIL®V2はシステム運用管理領域のフレームワーク、ベストプラクティスとして捉えられ、本来のITサービスマネジメントよりも狭い範囲で活用されてきたのではないでしょうか。
ITIL®V3は、ライフサイクルの考え方が取り入れられ、ITサービスによるビジネスへの貢献を実現するためのより有用なフレームワークに拡張されています。本書では、ITIL V3普及の妨げとなっていると考えられる要因のうち3つのハードルをピックアップし、その原因を考察したうえで対応策をご提示しています。また、ITIL®V3の活用に向けた3つのアプローチについてもご提案しています。
発行日:
2010年7月22日
著者:
藤原 達哉 氏
No.
ITSMWP-003
やわらかいITIL®
〜組織に見合ったITIL®V3 導入に向けて〜





詳細情報PDF
(418KB)
ITIL®V3の登場で、プロセスが26、機能が4つと、それまでの10プロセス+1機能から大幅に拡張されました。プロセス主体からサービス・ライフサイクル主体へとサービスマネジメントのアプローチが大きく舵を切ったこともV3の大きな特徴です。
V3を導入するにはどうすれば良いのか?という質問を受けることがあります。サービス・ライフサイクルを実践しないとV3を導入出来ないのではないかという思い込みもあるようです。ITIL®はフレームワークです。フレームワークには適応性があり、V3の導入に関して、こうしなければならないとか、この順番でなければならないという制限はありません。組織にとって必要なプロセスを、その組織の成熟度に応じて実装してゆくことも、V3に取り組むことに変わりはないのです。本White Paperでは、OGC書籍『ITIL® Lite』の発刊前に、マルコムフライ氏が講演した資料を基に、ITIL®V3の導入に関する考え方を紹介します。
発行日:
2010年7月22日
著者:
塩田 貞夫 氏
No.
ITSMWP-002


タイトルWhite Paper概要
プロセス相関関係の研究活動と成果物概要
(キーワード:プロセス相関関係、インプット/アウトプット)
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(会員専用ページ)
当分科会は、ITIL®コアブックの難解さや不整合を打破するために、プロセス相関関係の可視化含めた研究を実施した。
研究活動では、ITIL®が活用されない理由を「@プロセス間の繋がりが不明瞭で理解できない、A業務への活用方法がわからない、Bアウトプットの出し方と必要な情報がわからない」の3点とし、解決策の一つとなる成果物として「@プロセス相関関係を可視化したプロセス補完ガイド、A業務設計を支援する業務項目とITIL®プロセス関連性のマトリクス、Bデータ活用のためのProars分析フレームワーク」を作成した。
本書では、各コンファレンス(計3回)で発表した研究成果を中心にITIL®プロセスの相関関係の研究と対策としての成果物の活用方法について説明する。
発行日:
2016年3月31日
著者:
プロセスアクティビティ相関研究分科会
No.
ITSMWP-022
リスクマネジメントとRMO 〜RMOの役割と活用例〜
(キーワード:リスクマネジメント)




(会員専用ページ)
昨今、震災や水害などの自然災害だけでなく、事件・事故・システム障害など不測の事態に対応するため、各企業はリスクマネジメントが強く求められている状況にある。ITIL®においてもライフサイクルの様々な段階、プロセスでリスクマネジメントが必要とされているが、具体的な活動は十分に記載されているとはいえない。そこで、2013年4月にリスクマネジメント研究分科会を設立し、具体的な管理手法や手順を研究してきた。 この度、2年間の活動期間を終えるにあたり、研究成果の集大成を本ホワイトペーパーとして発行することにより、効果的/効率的なリスクマネジメントを実践するためのヒントを紹介する。発行日:
2016年2月9日
著者:
リスクマネジメント研究分科会
No.
ITSMWP-021
サービスマネジメントにおける事前期待に関する一考察
(キーワード:サービスサイエンス、事前期待、事業関係管理)


(会員専用ページ)
当分科会は、「当たり前品質要素への期待が高まる一方」、「魅力的品質のサービスを提供したいが、具体的なアプローチが不明」などといった現状の課題に対し、「属人的や経験によらないマネジメントする手法があれば、過大な期待や過小な評価に対して有効な方策となり得るのではないか」という仮説のもと、サービスサイエンスにおける顧客の事前期待に関する考え方を参考に約3年間活動を行った。本書では、各コンファレンス(計3回)で発表した研究成果を中心にサービスマネジメントにおける事前期待の把握方法やコントロール方法を説明する。発行日:
2016年2月4日
著者:
サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会
No.
ITSMWP-020


タイトルWhite Paper概要
脱・IT 後進国への特効薬:これを飲まずして何を飲む
(キーワード:フレームワーク、IT-CMF)




(会員専用ページ)
国内IT産業は、IT先進国として世界を牽引してきたというのは幻想になりつつあり、世界に遅れをとり、IT後進国と認識されつつあるようです。IT部門は、依然としてシステム運用業務が中心であり、ビジネス貢献の最大化への変革が進まず堂々巡りを繰り返しているように思われます。「変革」の必要性や理想形は多く溢れていますが,現在の姿から理想の姿に到達するまでに採るべき作法を描いたものがなく、停滞ムードが充満していないでしょうか?本稿では、その特効薬となり得ると筆者が考えるフレームワークを紹介します。その後、「システム運用部門からビジネスパートナへの変革」にフォーカスし、その領域において、組織能力を醸成するために役立つフレームワークとITSM/ITIL®の融合により脱・IT後進国を目指して進むべき方向に言及していきます。発行日:
2015年1月7日
著者:
近野 章二 氏
No.
ITSMWP-011


タイトルWhite Paper概要
IT サービスマネジメントの高度化に向けての人財育成



(会員専用ページ)
ITIL®が日本に紹介されてから10年が経過し、今ではITIL®がITサービス提供現場において当たり前のものになってきたと言えます。ITサービスマネジメントに関する国内企業の活動を振り返ってみると、ITIL®を活用した改善活動の事例も多く聞かれるようになり、ITIL®ツールの導入事例も増えています。また、「人」の観点ではITIL®を必要資格と位置づけて、多くの企業で資格取得活動が進められてきました。
本ホワイトペーパーでは特に「人」に焦点を当て、2003年から国内企業のITIL®採用に関わってきた筆者の経験を通じて、今後のITSM人財育成のあり方について纏めました。
発行日:
2013年2月1日
著者:
東郷 茂明 氏
No.
ITSMWP-006